Komunikacja w biznesie – moje historie
Hej! Dzisiaj trochę o relacjach, bo te dotyczą nas wszystkich…
Pracując w public relations oglądam ciekawe rzeczy. Jeśli firma jest mała i ma problemy to najczęściej lekiem na całe zło nie jest nowa kampania reklamowa tylko… zmiana myślenia właściciela. Uwielbiam przedsiębiorców. To ludzie pełni pasji, żyjący tym, co robią. W swój biznes wkładają wiele serca i traktują go emocjonalnie, dlatego trudno im zachować dystans. Z tego powodu małe firmy są takie jak ich właściciele. Jeżeli ten jest dokładny, wszystko, skrupulatny, struktura firmy też tak wygląda, jeżeli jest marzycielem start upowcem, który nigdy nigdy nic nie robił, ale po jednym webinarze zakłada firmę bo wie, co to biznes czeka go inny los.
Fascynuje mnie to tego stopnia, że dzisiaj pogadamy o istocie komunikacji i jak wiele możecie ugrać nie wydając grosza na reklamę. Pokażę Wam moje przykłady, które lepiej niż gruba książka oddadzą istotę zręcznej komunikacji. Zapraszam
Lubię kobiety.
Jest pewna pani, o której nie mogę zapomnieć. Nie jest to fatalne zauroczenie, raczej fascynacja tym, jak bardzo ta pani była nieświadoma, że robi źle. Udzielam się na grupach branżowych nie od wczoraj. Czasem znajdę inspirację, czasem kogoś, kto wie w danej kwestii więcej ode mnie, czasem poznam fajnych ludzi, z którymi robimy coś razem. Dzięki takim miejscom dostałem już wiele świetnych zleceń tylko dlatego, bo coś komuś doradziłem, mimo, że swoich usług tam nie reklamuję. Kilka tygodni temu na jednej z takich grup pojawił się post, napisany przez dziewczynę, która która całkiem niedawno skończyła studia. Była niezłym grafikiem, od roku czy dwóch i na grupie chciała poskarżyć się na klienta, który od niej uciekł
Cześć wszystkim! Popełniłam wielki błąd, że zaufałam klientce… Dostałam zlecenie na voucher. Zostały zaakceptowane kolory, zleceniodawca wysłał przykłady prac, jakie do tej pory miał. Wykonuję piękny minimalistyczny projekt. Ale Zleceniodawca mówi, że to nie trafione, i podsyła kompletny bullshit z przed 40 lat, jako przykład. Więc nie mam nic do wyboru próbuję się „wpisać w trendy” po czym dostaję odpowiedź, że jednak „podziękujemy za współpracę” Pytanie: czy miałam podpisać umowę? Wziąć zaliczkę? Czy klient musi zapłacić za 2 wcześniejsze warianty, które mu przedstawiłam?
Zdębiałem.
Po stylu wypowiedzi sądzę, że wiem jak traktowała klienta. Od początku widać stanowczą postawę nacechowaną silnie emocjonalnie. Pani z góry określiła propozycje klienta jako „bullshit”, jednocześnie swoje realizacje nazwała „pięknymi” tworząc tutaj nieprzypadkowy kontrast. Jestem przekonany, że w korespondencji z klientem nie rzucała inwektywami typu „bullshit”, ale z pewnością komunikowała się bez odpowiedniej próby zrozumienia, z góry traktując pomysły klienta jako nietrafione.
Praca w klientem w branży kreatywnej to nie zrobienie logo na zlecenie w godzinę czy dwie. To proces. Dostosowanie oferty do potrzeb klienta, jego rynku, jego okoliczności, konieczna jest synteza sytuacji i przedstawienie rozwiązań na problemy, które ma klient czy nam się to podoba czy nie. Niektórzy artyści traktują jednak swoje komercyjne realizację jak rewię swojej sztuki, a klienta jako niegodnego użycia zaprojektowanego loga czy innej grafiki spod naszego pióra. Wszelkie uwagi czy krytyka powoduje wściekłość, bo co ta pani z ta klientka wie o estetyce? Poczucie wyższości kusi każdego, ale zakłóca odbiór rzeczywistości i zwykle rani..
EGO ARTYSTY
===============
Nie zawsze to, co jest estetyczne pasuje z góry pasuje do każdej firmy. Minimalizm jest ok w marketingu Apple, ale nie jest uniwersalnym stylem. Czasem sugestie klienta odnośnie tej czy innej rzeczy w logotypie czy są trafne, bo ten zna swoją branżę lepiej niż freelancerka z długimi nogami. Finalna praca powinna być kompromisem pomiędzy oczekiwaniami klienta, a realnym rynkiem i tym, co w naszym przekonaniu jest estetyczne jako fachowca. My mamy wskazać drogę, zasugerować rozwiązania, a nie oceniać i obśmiewać brak gustu klienta.
Grafika? Grafika to nie wszystko. Jestem w stanie w miesiąc czy dwa zrobić z dowolnej osoby grafika na akceptowalnym w branży poziomie. W tym zawodzie nie liczy się jak ładne tworzysz, tylko abyś umiał wykorzystać swoją wiedzę do rozwiązania konkretnych problemów klientów. Dodatkowo tak, aby inni chcieli z twoich usług korzystać. O ile poczucia sztuki artystom nie brakuje, o tyle tego drugiego aspektu wielu już nie rozumie.
Moja praca w public relations polega na tym, że jeżeli pomagam jakiejś firmie czy to w kampanii reklamowej czy wizerunku. My budujemy podstawy, a nie nakładamy lukier. Wkopując się głębiej bardzo często dochodzi do tego, że po prostu trzeba kogoś zwolnić, dotyczy to zwłaszcza wielu firm usługowych jak hotele czy puby z którymi działałem. Dlaczego? Bo nie każdy nadaje się do obsługi klienta. Mimo to, chętnych do pracy nie brakuje, bo wielu uważa, że co to za problem cały dzień grać w gry na Facebooku i odbierać telefony do firmy od czasu do czasu. Jasne, jak jest spokój możesz grać, ale gdy klient dzwoni masz go zaspokajać całym sobą, bo to on przynosi pieniądze.
Co z tego, że zrobimy fajną kampanię reklamową o dużym zasięgu, jak na ostatnim etapie łańcucha sprzedażowego zawiedzie… człowiek, który uwali sprzedaż? Jako ludzie wypieramy rzeczywistość, z którą sobie nie radzimy. Gramy wieczną spychologię, bo ta jest naszym system obronnym. Gdy z czymś sobie nie radzimy, np. upadającym biznesem nie lubimy się zmieniać wolimy się użalać. Trwamy. Zamiast zmian długo falowych chcemy wszystko na instant albo szukamy książki motywacyjnej, coacha, który nauczy jak mamy żyć w 5 minut. Zamiast tego w większości przypadków wystarczy nauczyć się rozmawiać.
Opisywana dziewczyna dopiero zdobywa doświadczenie, ale już determinuje swoje poglądy i tworzy stereotyp, pewną wizję klienta. Tych, z którymi są problemy będzie krytykować, nic nie zarzucają sobie, bo wszystko robi „pięknie”. Byliście kiedyś w związku z osobą, która wiecznie się obrażała? Która zawsze wiedziała najlepiej i uważała, że sama obecność jej to nagroda dla was? A może po latach spotkaliście się ze starym znajomym, który przez całe spotkanie chwalił się, jaki kim to nie jest i czego to nie robi, nie poświęcając nawet 10 minut na to co u Was? Każdy to przerabiał i wie jakie uczucie temu towarzyszy. Podobnie czuje się zostawiony sobie klient.
Nie piszę tego krytycznie do tamtej dziewczyny, bo rozumiem, że jako początkująca ma prawo się mylić. Opisałem sytuację aby pokazać, że oprócz marketingu czy reklamy ważna jest obsługa klienta. Jako starszy kolega napisałem do niej bardzo szczegółowo jak może być odbierana i że warto poprawić jest język komunikacji jakiego używa w kontakcie z klientami. Wierzę, że wyciągnie z tego lekcje i jej komunikacja będzie na takim samym poziomie jak talent artystyczny, którego z pewnością jej nie brakuje…
PASJA W BIZNESIE
===============
Niedawno pomagałem pewnej pani tworzyć swoją markę opierającą się na rękodziele. Fascynują mnie ludzie, dlatego czasem pracuję z markami osobistymi. Widziałem pasje w jej oczach, bo dobrze wiedziała, co chce robić i jak. Godzinami mówiła o tym, jak lubi dawać prezenty i tworzyć je ręcznie. Rękodzieło miało być odskocznią od pracy na poważnym stanowisku i miejscem, gdzie będzie mogła się realizować.
Przygotowaliśmy trochę contentu i pierwszego miała zaproponować sama. Chciała napisać tak:
Witam. To moja nowa strona, zapraszam do zapoznania się z tym, co mam do zaoferowania. Poczynię starania, aby przedmioty, które mam na sprzedaż was zainteresują, a ich wysoka jakość zapewnił Wam satysfakcję.Zdjęcia, które zrobiła były ładne i schludne, ale bez najważniejszej osoby w rękodziele, czyli artysty.
W pracy jest bardzo zdyscyplinowana i całkowicie naturalne, że to przełożyło się na jej język komunikacji w innych miejscach. Do kontaktów z klientem w rękodziele taki język po prostu się jednak nie nadawał. Ona jednak od lat będąc przyzwyczajona do stonowanej korespondencji z pracy zwyczajnie tego nie wiedziała.
Zamiast ustawianego zdjęcia w idealnym świetle zrobiliśmy nowe, przedstawiające panią pełną pasji, która trzyma upominki, które sama wykonała. Do zdjęcia dodaliśmy mniej więcej taki tekst.
Kochani. Uwielbiam dawać prezenty, dlatego teraz otwieram swoje miejsce z upominkami. Oto prezent, którzy przygotowałam przyjaciołom na ich ślub. Polubcie moją stronę, a postaram się przygotować takie upominki, które sprawią waszym bliskim masę radości!
Efektem czego, było ponad 100 like, kilkadziesiąt komentarzy pod pierwszym postem w ciągu kilku godzin, a dzisiaj kilka dni później już wykonuje zlecenia dla trzech klientek. Fajny początek bez wydania złotówki na cokolwiek, prawda?
To jest właśnie public relations w czystej postaci, czyli dostosowanie komunikacji do odbiorcy. Zwróćmy uwagę, że w tym wypadku nie było ani kampanii, ani zmiany produktów, tylko inny język komunikacji. Zmieniliśmy tylko słowa i użyliśmy zdjęcia, na którym widać autentyczną osobę, z tym co ma do zaoferowania. Tyle i aż tyle. Taki drobiazg potrafi zmienić w biznesie więcej niż agencja reklamowa.
AFISZOWANIE W SOCIAL MEDIACH
==============================
Ostatnia historia jest prosto z Wykopu. Ktoś na mirkoblogu napisał mniej więcej tak.
Siema, zakładam biznes. Czy na firmowej stronie widać liczbę polubień? Nie mam ich wiele i to wstyd. Chcę reklamować swój biznes, ale nie zamierzam się błaźnić przed znajomymi i np. wysyłać prośby o polubienie do znajomych (sam bardzo ich nie lubię). Zresztą, co moich znajomych ma obchodzić to co robię? Warto kupować lajki?
Pod postem pojawiały się propozycje, że może kupić fanów, bo ludzie chętniej lajkują takie strony, które już są lubiane. Nikt jednak nie zwrócił uwagi na inny problem. Problem w myśleniu… twórcy.
Autor od początku przyjął założenie, że nie chce się błaźnić przed znajomymi w mediach społecznościowych, gdzie generalnie public relations na tym polega. Mało tego, w znaczącej liczbie przypadków to ludzie, których znamy powinni być naszymi pierwszymi klientami. Obawa przed afiszowaniem się z tym, co robimy jest zaprzeczeniem nowoczesnych mediów społecznościowych. Nasi przyjaciele nam ufają, może nas lubią, coś o nas wiedzą i jeżeli nie potrafimy sprzedać im swoich usług to, jakim cudem mamy przekonać obcych ludzi?
RELACJE JAKO KLUCZ
==============================
Wiele osób ma z tym problem, bo to wcale nie taka prosta sprawa. Jeżeli są świadomi to np. zatrudniają speca od public relations, jeżeli świadomi nie są, to trzymają się w przekonaniach o swojej nieomylności, ale biznes zamykają, bo dziwnym trafem klientów nie ma. Zawsze swoje niepowodzenie można zwalić na rynek i konkurencję, która na pewno wydaje kupę siana na reklamę albo wygryza nas cenami. Ale czy na pewno? Na konkurencyjnym rynku to wartość dodana decyduje o przeżyciu. Wszyscy sprzedają podobne produkty, istota polega na tym jak to robią, jak obsługują klienta, co mu dają dodatkowo, za to, że wybrał ich.
Czemu klient ma wracać do baru, gdzie piwo nalewa chamska dziewczyna, skoro dookoła jest 10 innych barów z fajnymi barmankami?
Czemu właściciel samochodu ma wrócić do mechanika, który miał tylko wymienić płyny, a jednak przy odbiorze auta poinformował że naprawił jeszcze pół samochodu, zamiast zadzwonić jak człowiek i zwyczajnie zapytać, czy klient chce dodatkowej usługi.
Nabywca gdy rezygnuje zwykle nie powie „słuchaj, źle się do mnie zwróciłeś, nie kupię więcej u ciebie” tylko pójdzie gdzie indziej. Z tego powodu sprawna i świadoma komunikacja daje ogromną przewagę i warto nad nią pracować zarówno w życiu zawodowym ale w szczególności w tym osobistym. To już jednak temat na zupełnie inny artykuł
Dzięki, że dotrwaliście do końca, mam nadzieję, że nie było nudno.
Jeśli się podobało możecie polubić mojego Facebooka, da mi to dużo motywacji
FANPAGE
Jakie rzeczy was wkurzają? Czy zdarzyło się, że poziom obsługi klienta spowodował, ze zrezygnowaliście z produktu. A może w drugą stronę, macie przykłady, gdy niepozorne detale zbudowały wasze przywiązanie do tej czy innej marki?
Dajcie znać 🙂
==============================
Artykuł jest też na moim BLOGU
#likemedia pod tym tagiem publikuję treści związane z marketingiem, reklamą i biznesem, bez lania wody i coachingu
#biznes # #marketing #firma #startup #psychologia #publicrelations #gruparatowaniapoziomu